Iată cinci "secrete" pe care agenții de asistență tehnică nu le-ar accepta niciodată
Fiind un agent de suport tehnic nu este o treabă ușoară. Ar trebui să știu - am fost unul la mai multe companii, la diferite niveluri, și poate fi dur.
Lucrul în sprijinul tehnic înseamnă a lua apeluri, e-mailuri sau sesiuni de chat de la persoane care nu sunt fericite. Este mult ca un serviciu de asistență pentru clienți de retail, doar fără beneficiul limbajului corporal, a contactului vizual și a altor lucruri care facilitează interacțiunea omului. Este o carieră unică, cu provocări unice.
Discuția mea despre " Cum de a vorbi cu suportul tehnic" a fost scrisă pentru a vă ajuta să faceți mai ușor experiența dvs. de ansamblu cu ei, dar cred că vă pot ajuta și unele dintre aceste informații.
Aceste cinci "secrete" sunt un amestec de lucruri pe care oamenii de suport tehnic ar dori să-ți spună, dar nu pot, iar câțiva ar prefera să nu-mi împărtășesc deloc. Ultimul se încadrează cu siguranță în cea de-a doua găleată.
"De obicei, lucrăm dintr-un script, nu experimentăm"
Din păcate, mulți dintre cei care răspund la solicitarea telefonului sau chat-ului sau răspund la e-mailul pe care îl trimiteți nu sunt deloc experimentați personal cu ceea ce vă vor ajuta, în special în grupuri de suport foarte mari, cum ar fi cele care operează în marile companii de tehnologie.
Există o șansă bună ca el sau ea să nu fi folosit routerul pe care nu îl puteți angaja, să interacționați vreodată cu software-ul despre care vorbești sau să treceți chiar și prin cele mai importante sarcini implicate în serviciul care nu funcționează așteptat.
Agentul de asistență "Nivel 1" sau "Nivelul 1" cu care lucrați probabil urmează o diagramă. Ei vă cer să verificați sau să faceți ceva și apoi decideți ce să vă vorbesc despre următorul, pe baza modului în care ați răspuns.
Fără îndoială, unii dintre dvs. probabil că ați ghicit deja acest lucru pe baza calității ajutorului pe care îl obțineți uneori, dar nu fiți prea greu pentru persoana de la celălalt capăt. Nu au folosit produsul sau serviciul despre care vorbești, deoarece compania în care lucrează nu credea că este importantă , nu pentru că nu au o conducere sau un entuziasm.
Tot ce a spus, dacă aveți probleme cu obținerea ajutorului de care aveți nevoie de la persoana cu care ați interacționat mai întâi, aveți opțiuni.
"Vă putem escalada biletul dacă ne cereți să"
Deși ar putea părea că persoana cu care vorbiți mai întâi în asistența tehnică este prima și ultima opțiune, acest lucru nu este aproape niciodată.
Sigur, puteți cere să discutați cu un manager dacă vă confruntați cu o problemă în care cineva nu cooperează profesionist cu dvs., dar nu este probabil să vă ajute mult mai mult cu problema dvs. tehnică reală.
Cu toate acestea, există un alt grup cu care puteți discuta cu mai multe abilități și, probabil, cu mai multă experiență, cu ajutorul căruia aveți nevoie de ajutor. Se numește suport "Nivel 2" sau "Layer 2".
Membrii acestui grup, de obicei , nu urmează o diagramă sau o listă predeterminată de întrebări. Acești bărbați și femei sunt, de obicei, experimentați cu produsul și pot fi chiar implicați în proiectarea sau dezvoltarea acestuia, ceea ce înseamnă că este mai probabil să aveți sfaturi specifice pentru situația dvs.
Nu luați aceste informații noi ca licență pentru a întrerupe o tehnologie de nivel 1 înainte ca ea să înceapă să vorbească și să ceară nivelul 2. Acest prim nivel de suport există în parte pentru a nu pierde timpul agenților de suport instruiți mai înaltă cu probleme ușor de rezolvat .
Păstrați opțiunea "Nivelul 2" în buzunarul din spate pentru situațiile în care sunteți mai informat decât persoana de nivel 1 (fie sincer cu dvs. în privința dvs., vă rog) sau când sunteți frustrat de nivelul de depanare care este furnizat.
"Avem un obiectiv de numere de apeluri, dar, de asemenea, un stimulent puternic pentru a rezolva problema dvs. chiar acum & # 34;
Oamenii de suport tehnic se găsesc uneori între o stâncă și un loc greu. Ei au adesea obiective pentru a se întâlni zilnic - de obicei, o serie de apeluri. Cele mai multe apeluri pe care le iau, cu cât se apropie mai mult de obiectivele lor și cu atât sunt mai fericiți managerii lor.
Pe de altă parte, compania împinge ceva numit rezoluție de prim apel - rezolvând problema dvs. la prima convorbire - pentru a economisi costurile totale. Un departament de suport tehnic nu face bani companiei. Fiecare apel atrage costuri de muncă și de infrastructură, astfel încât rezolvarea problemei dvs. rapid și eficient economisește bani.
Puteți utiliza aceste cunoștințe în avantajul dvs., mai ales dacă aveți un timp deosebit de greu sau dacă problema este în mod clar cu produsul sau serviciul companiei.
Știind că vă doresc să intrați și să ieșiți rapid și mulțumiți, nu ezitați să solicitați înlocuirea hardware-ului , un cupon sau o reducere sau un upgrade adecvat. Întrebați prea devreme și nu există nici un stimulent din partea lor, dar timpul este corect și puteți pleca mai bine decât înainte de începerea problemei. Majoritatea companiilor au învățat că vă mențineți fericiți, chiar și pe termen scurt, le plătiți pe termen lung.
Important: Aveți grijă de suportul tehnic upsell , o practică relativ obișnuită în zilele noastre, când agenții de asistență tehnică acționează și ca agenți de vânzări, vă punând la dispoziție un serviciu de nivel superior sau un produs modernizat, la un cost, desigur, în timpul apelului dvs. De cele mai multe ori acest lucru este clar și ușor de renunțat, dar câteva companii folosesc această tactică ca pe o cale de a vă oferi sprijin - o "upgrade și această problemă dispare" un fel de lucru.
"Uneori avem răspunsul de care aveți nevoie, dar nu este permis să vă spunem"
Îmi amintesc că eram în această situație eu, ca un tip de suport tehnic, de mai multe ori. Cineva sună, are nevoie de produsul pe care l-am susținut să nu-l satisfacă și nu mi sa permis să fac ceea ce trebuie și să îi trimit în altă parte.
Din fericire, din ce în ce mai multe companii își dau seama că "a face ceea ce trebuie" nu este doar un lucru bun, ci și o bună karma, într-un mod foarte măsurabil. Oferind o experiență pozitivă, chiar dacă înseamnă a pierde acea persoană ca client, este ceva ce ne amintim data viitoare când suntem pe piață pentru ceva ce compania oferă.
Lecția pentru dvs., atunci, ca "utilizator" de suport tehnic, este să vă amintiți că puteți avea alte opțiuni, chiar dacă persoana de pe telefon sau de la celălalt capăt al lanțului de e-mail nu vă lasă în asta.
Amintiți-vă, din nou, acest lucru nu este un cult de oameni de suport tehnic crud care au decis că nu vroiau să vă ajute în mod corect - acestea sunt politici ale companiei pe care agenții nu prea au de ales decât să le urmeze.
"Avem câteva cuvinte cheie care nu sunt așa de frumoase pe care le folosim atunci când suntem frustrați"
În cele din urmă, dar cu siguranță nu în ultimul rând, este un "secret" pe care puțini în afară de lumea de suport tehnic știu: uneori te face să te distrezi, chiar pe față .
Sa spus vreodată că problema pe care ați avut-o a fost o eroare ID-10T sau că rădăcina problemei a fost o problemă din Layer 8 ? Dacă da, ați fost insultat direct și nici măcar nu ați știut asta. Acestea sunt două dintre numeroasele "cuvinte de cod" care implică faptul că utilizatorul (care sunteți voi) este ... bine ... prost.
Ați văzut Ați fost capătul unei glume Tech? pentru mult mai multă atenție.
Deși nu este deloc o scuză și niciuna dintre aceste "glume" nu merită vreodată cu adevărat merită, ei oferă o anumită ușurare de frustrare pentru unii oameni într-o profesie foarte exigentă.
Mai mult ajutor Obținerea de asistență
Am o mulțime de resurse pe site-ul meu pentru cei dintre voi care vă gândiți să obțineți servicii profesionale pentru calculatorul dvs. sau alte tehnologii. Iată câteva:
- De ce ar trebui întotdeauna cel mai puțin să încercați să vă Fix Problema proprie computer
- Obținerea calculatorului fixat: o întrebare completă completă
- Este repararea online a computerului o opțiune bună?
De asemenea, ofer un ajutor unu-la-unu. Da, gratuit. Consultați pagina " Obțineți mai mult ajutor" pentru mai multe informații.